Return & Refund Policy

KEBIJAKAN RETUR & PENGEMBALIAN DANA (RETURN & REFUND POLICY)

Abby & Gail

Berlaku sejak: 13 Agustus 2026

1) Ruang Lingkup

Kebijakan Retur & Pengembalian Dana ini ("Kebijakan") mengatur pembatalan pesanan, retur (return), penukaran (exchange), dan pengembalian dana (refund) untuk pembelian Produk Abby & Gail melalui situs abbyandgail.com ("Situs").

Kebijakan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Syarat & Ketentuan Abby & Gail dan berlaku sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku di Indonesia.

Kebijakan ini berlaku untuk:

  1. Pembelian Produk kecantikan (makeup, skincare, perawatan tubuh, perawatan rambut, wewangian, dan aksesori kecantikan terkait) melalui Situs;
  2. Permintaan pembatalan pesanan, retur, penggantian produk, pengiriman ulang item yang kurang, store credit atau voucher, dan pengembalian dana.

Untuk pembelian melalui marketplace (Shopee, TikTok Shop, dan sejenisnya), berlaku ketentuan pada bagian 14 di bawah.

Abby & Gail adalah toko kosmetik makeup dan skincare di Bandung yang menjual produk kecantikan 100% original dan terkurasi. Karena produk kecantikan bersentuhan langsung dengan kulit, kami menerapkan standar keamanan dan higienitas yang ketat pada proses retur, dan hal itu tercermin dalam Kebijakan ini.

2) Definisi

  1. Retur (Return): pengembalian Produk secara fisik kepada Abby & Gail.
  2. Refund (Pengembalian Dana): pengembalian dana atas Pesanan yang telah dibayar.
  3. Penukaran (Exchange): pengiriman Produk pengganti untuk item yang memenuhi syarat.
  4. Store Credit: saldo atau voucher belanja yang dapat digunakan untuk pembelian berikutnya di Situs.
  5. Hari Kerja: Senin sampai Sabtu, tidak termasuk tanggal merah dan hari libur nasional.
  6. Penyedia Pembayaran: penyedia jasa pembayaran resmi yang kami gunakan untuk memproses transaksi di Situs.

3) Pembatalan Pesanan

  1. Sebelum pembayaran. Pesanan yang belum dibayar dapat Anda batalkan sendiri, atau akan batal otomatis apabila melewati batas waktu pembayaran yang tertera pada instruksi pembayaran.
  2. Sudah dibayar, belum diserahkan ke kurir. Anda dapat mengajukan pembatalan dan dana dikembalikan penuh 100%, termasuk ongkos kirim, selama Pesanan belum kami serahkan kepada kurir. Ajukan secepatnya melalui kanal pada bagian 8.
  3. Sudah diserahkan ke kurir. Pesanan yang sudah diserahkan kepada kurir tidak dapat dibatalkan. Setelah paket Anda terima, penyelesaian mengikuti ketentuan retur pada bagian 5 sampai 13.
  4. Pembatalan oleh Abby & Gail. Kami dapat membatalkan Pesanan apabila stok ternyata tidak tersedia, terjadi kesalahan harga atau informasi Produk yang nyata, pembayaran terindikasi tidak sah, atau alamat pengiriman tidak dapat dijangkau. Dalam hal ini, seluruh dana yang telah Anda bayarkan dikembalikan penuh 100% tanpa potongan apa pun, dan kami akan memberitahukan alasannya kepada Anda.

4) Ketersediaan Stok dan Refund Sebagian

Apabila sebagian item dalam Pesanan Anda ternyata tidak tersedia, kami akan menghubungi Anda untuk memilih salah satu dari: penggantian dengan item setara, pengiriman item yang tersedia lebih dahulu, atau refund sebagian sebesar nilai item yang tidak tersedia. Refund sebagian karena stok kosong dikembalikan penuh tanpa potongan, karena penyebabnya berada di pihak kami.

5) Kondisi yang Dapat Diajukan Retur atau Refund

Permintaan retur atau refund dapat kami terima apabila memenuhi salah satu kondisi berikut dan lolos verifikasi tim kami:

  1. Salah kirim, yaitu SKU, varian, atau shade yang diterima berbeda dari Pesanan;
  2. Produk rusak saat diterima, misalnya pecah, penyok parah, atau tumpah, dibuktikan dengan video unboxing;
  3. Produk kedaluwarsa saat diterima, atau sisa masa simpannya tidak wajar;
  4. Paket kurang isi (missing item) dengan bukti yang cukup.

Seluruh kondisi di atas merupakan kesalahan di pihak kami. Untuk kondisi ini, Anda tidak dikenakan potongan biaya apa pun dan seluruh ongkos kirim, termasuk ongkos kirim balik apabila diperlukan, menjadi tanggungan kami.

6) Kondisi yang Tidak Dapat Diretur atau Direfund

Demi keamanan dan higienitas Produk kecantikan, retur dan refund tidak dapat kami terima untuk:

  1. Perubahan preferensi pribadi setelah segel dibuka, misalnya tidak cocok, tidak suka warna, tekstur, atau aromanya, kecuali diwajibkan oleh peraturan yang berlaku;
  2. Produk yang sudah dipakai, segel rusak, kemasan tidak lengkap, atau tidak dalam kondisi semula;
  3. Kesalahan pemilihan shade atau varian oleh pembeli, kecuali terbukti ada kesalahan informasi dari pihak kami;
  4. Kesalahan penulisan alamat atau nomor telepon oleh pembeli yang menyebabkan paket tidak sampai atau diterima orang lain;
  5. Kerusakan setelah paket diterima akibat penggunaan yang tidak sesuai petunjuk, kelalaian, atau penyimpanan yang salah;
  6. Produk yang dibeli dalam kondisi promo khusus yang secara tegas dinyatakan tidak dapat dikembalikan pada halaman promo terkait;
  7. Free gift, tester, atau hadiah yang diberikan tanpa biaya;
  8. Klaim yang diajukan melewati batas waktu pada bagian 7 atau tanpa bukti wajib pada bagian 8.

7) Batas Waktu Pengajuan

Klaim wajib diajukan maksimal 1x24 jam sejak paket dinyatakan diterima berdasarkan status resi kurir.

Batas waktu ini kami terapkan karena kondisi Produk kecantikan hanya dapat diverifikasi secara adil pada saat paket baru diterima. Setelah tenggat tersebut, kondisi Produk sudah tidak dapat kami pastikan dan klaim berisiko tidak dapat diproses.

Untuk pembatalan Pesanan yang belum dikirim, tidak ada batas waktu khusus selama Pesanan belum diserahkan kepada kurir.

8) Bukti Wajib

Agar klaim dapat kami verifikasi, siapkan:

  1. Video unboxing tanpa jeda dan tanpa potongan, dimulai dari paket masih tersegel sampai Produk terlihat jelas;
  2. Foto kondisi luar paket beserta label resi yang terbaca;
  3. Foto kondisi Produk yang dikeluhkan;
  4. Khusus klaim paket kurang isi, foto seluruh isi paket yang Anda terima.

Video unboxing adalah bukti utama. Tanpa bukti tersebut, klaim kerusakan dan klaim paket kurang isi tidak dapat kami validasi secara adil sehingga berpotensi ditolak. Kami sangat menyarankan Anda merekam proses unboxing setiap kali menerima paket.

9) Cara Mengajukan

Ajukan melalui salah satu kanal resmi berikut:

Emailxoxo@abbynbev.comWhatsApp Customer Care0877 7783 8855 (+62 877 7783 8855)Jam operasional09:00 sampai 17:00 WIB, Senin sampai Sabtu, kecuali hari libur nasional

Gunakan subjek: [RETUR/REFUND] Nomor Pesanan, Nama Anda

Sertakan:

  1. Nomor Pesanan;
  2. Nama dan nomor telepon yang terdaftar pada Pesanan;
  3. Alasan klaim beserta kronologi singkat;
  4. Seluruh bukti pada bagian 8 (gunakan tautan Google Drive apabila berkasnya besar);
  5. Khusus permintaan refund, nomor rekening bank atas nama pemesan, apabila kami minta.

Jangan mengirimkan Produk kembali sebelum klaim Anda disetujui. Alamat retur akan kami informasikan setelah klaim disetujui. Produk yang dikirim balik tanpa persetujuan berisiko tidak diterima dan tidak dapat kami proses.

10) Proses Verifikasi

  1. Kami memverifikasi bukti dan data Pesanan Anda dalam 1 sampai 3 Hari Kerja sejak seluruh data dan bukti diterima lengkap.
  2. Apabila diperlukan, kami dapat meminta bukti tambahan, dan perhitungan waktu verifikasi dimulai kembali sejak bukti tambahan tersebut kami terima.
  3. Hasil verifikasi kami sampaikan melalui kanal yang sama dengan kanal pengajuan Anda, disertai alasan apabila klaim ditolak.

11) Opsi Penyelesaian

Berdasarkan hasil verifikasi, kami dapat menawarkan salah satu penyelesaian berikut:

  1. Penggantian Produk (replacement) dengan item yang sama;
  2. Pengiriman ulang untuk item yang kurang;
  3. Store credit atau voucher senilai Produk, apabila Anda menyetujuinya;
  4. Pengembalian dana (refund) sesuai bagian 12.

Pilihan penyelesaian dapat menyesuaikan ketersediaan stok. Apabila penggantian Produk tidak memungkinkan karena stok habis, Anda tetap berhak memilih pengembalian dana.

12) Metode Pengembalian Dana

  1. Refund dikembalikan ke metode pembayaran awal yang Anda gunakan, diproses melalui sistem Penyedia Pembayaran resmi kami.
  2. Apabila metode pembayaran yang Anda gunakan secara teknis tidak mendukung pengembalian dana otomatis (hal ini umum terjadi pada pembayaran QRIS dan Virtual Account), refund dilakukan melalui transfer bank ke rekening atas nama pemesan. Dalam hal ini kami akan meminta nomor rekening Anda terlebih dahulu.
  3. Demi keamanan, refund hanya dapat dikirimkan ke rekening atau akun atas nama pemesan yang tercatat pada Pesanan. Kami tidak memproses refund ke rekening atas nama pihak ketiga.
  4. Refund tidak dapat dialihkan menjadi uang tunai di toko offline.

13) Biaya dan Potongan

  1. Apabila kesalahan berada di pihak kami (salah kirim, Produk rusak saat diterima, Produk kedaluwarsa, paket kurang isi, stok tidak tersedia, atau pembatalan oleh kami), maka dana dikembalikan penuh 100% tanpa potongan apa pun, termasuk ongkos kirim awal dan ongkos kirim balik.
  2. Apabila pengembalian dana terjadi bukan karena kesalahan kami, berlaku ketentuan berikut:
  • Ongkos kirim awal tidak dikembalikan, karena layanan pengiriman sudah terlanjur digunakan;
  • Ongkos kirim balik ditanggung oleh pembeli;
  • Dana dikembalikan setelah dipotong biaya administrasi Penyedia Pembayaran, yaitu biaya yang telah dipungut atas transaksi Anda dan tidak dapat ditarik kembali oleh kami.
  1. Pengecualian. Pembatalan Pesanan yang belum diserahkan kepada kurir (bagian 3 angka 2) dikembalikan penuh 100% tanpa potongan, termasuk ongkos kirim.

14) Jangka Waktu Pengembalian Dana

Setelah klaim refund disetujui:

  1. Kami menerbitkan instruksi refund kepada Penyedia Pembayaran dalam 1 sampai 3 Hari Kerja sejak persetujuan;
  2. Dana diterima oleh Anda umumnya dalam 3 sampai 14 Hari Kerja, tergantung metode pembayaran, bank penerima, dan proses Penyedia Pembayaran;
  3. Untuk store credit atau voucher, saldo aktif dalam 1x24 jam pada Hari Kerja sejak persetujuan;
  4. Apabila dana belum Anda terima setelah melewati tenggat pada angka 2, hubungi kami dengan menyertakan nomor Pesanan agar dapat kami telusuri bersama Penyedia Pembayaran.

15) Pembelian melalui Marketplace

Apabila Anda membeli Produk Abby & Gail melalui marketplace seperti Shopee atau TikTok Shop:

  1. Proses pembatalan, retur, dan refund mengikuti kebijakan dan fitur marketplace terkait, termasuk batas waktu dan mekanisme pengajuannya;
  2. Pengajuan wajib dilakukan melalui aplikasi marketplace tersebut, bukan melalui Kebijakan ini;
  3. Kami tetap membantu untuk aspek informasi Produk dan layanan purna jual yang relevan, tanpa mengesampingkan ketentuan platform.

16) Ke Mana Permintaan Refund Diajukan

Seluruh permintaan pembatalan, retur, dan pengembalian dana untuk pembelian melalui abbyandgail.com diajukan langsung kepada Abby & Gail melalui kanal resmi pada bagian 9.

Permintaan refund tidak dapat diajukan kepada penyedia jasa pembayaran, bank, atau penyedia dompet elektronik, karena pihak tersebut hanya memproses transaksi dan tidak memiliki kewenangan untuk menyetujui atau menolak klaim atas Produk. Permintaan yang diajukan ke pihak tersebut akan diarahkan kembali kepada kami dan hanya memperlambat penyelesaian klaim Anda.

Hati-hati terhadap penipuan. Kami tidak pernah memproses refund melalui nomor WhatsApp, email, akun media sosial, atau nomor rekening selain yang tercantum dalam Kebijakan ini dan di Situs. Kami juga tidak pernah meminta PIN, OTP, password mobile banking, atau nomor CVV dengan alasan apa pun, termasuk dengan alasan memproses refund.

17) Peraturan yang Berlaku dan Penyelesaian Sengketa

  1. Kebijakan ini disusun dengan mengacu pada peraturan perlindungan konsumen dan transaksi elektronik di Indonesia, termasuk UU 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen, UU 7/2014 tentang Perdagangan, PP 80/2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik, PP 71/2019 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik, serta UU ITE beserta perubahannya (UU 1/2024).
  2. Apabila terjadi sengketa, para pihak sepakat mengupayakan penyelesaian secara musyawarah terlebih dahulu melalui Customer Care kami.
  3. Apabila tidak tercapai kesepakatan, penyelesaian dapat ditempuh melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) apabila relevan, atau melalui pengadilan negeri yang berwenang di wilayah Republik Indonesia.
  4. Kami dapat memperbarui Kebijakan ini dari waktu ke waktu. Versi yang berlaku untuk suatu Pesanan adalah versi yang tercantum di Situs pada saat Pesanan tersebut dibuat.

18) Kontak

Untuk pertanyaan atau keluhan terkait Kebijakan Retur & Pengembalian Dana ini:

CV. Gaya Beauty Utama (Abby & Gail) Kota Baru Parahyangan, Ruko Sasakirana No.38, Bandung Barat, Jawa Barat, Indonesia Email: xoxo@abbynbev.com WhatsApp: 0877 7783 8855 (+62 877 7783 8855) Situs: abbyandgail.com Jam operasional: 09:00 sampai 17:00 WIB, Senin sampai Sabtu, kecuali hari libur nasional.